ドコモの事務手数料値上げの裏側を深掘り！オンライン手続きが「お得」になった理由

皆さん、こんにちは！すぐるです。

最近、ドコモが店頭での事務手数料を改定したというニュースが話題になりましたね。

「え、手数料が上がるの？どういうこと？」と、少し戸惑った人もいるかもしれません。

今回は、この事務手数料改定の「本当の狙い」について、私なりの視点で深掘りしていきたいと思います！

今回の事務手数料改定の概要

まず、今回のドコモの事務手数料改定を簡単に整理してみましょう。

 * 改定日: 2025年9月5日

 * 対象: 店頭（ドコモショップ、ドコモ取扱店）での各種手続き

 * 主な内容: 新規契約、機種変更、名義変更、プラン変更など、多くの手続きの手数料が値上げされました。

一方で、オンラインでの手続き（ドコモオンラインショップ、My docomo）は、引き続き手数料が無料です。

【深掘り①】なぜ「今」値上げしたのか？

「なぜ、このタイミングで手数料を上げたんだろう？」と疑問に思いますよね。これには、ドコモの「経営戦略」が大きく関係しています。

 * 「非対面」チャネルへの誘導:

   ドコモは近年、オンライン手続きの利便性を高めることに力を入れています。ドコモショップは、どうしても人件費や店舗運営費がかかります。一方、オンラインはそうしたコストを大幅に削減できます。手数料に差をつけることで、ユーザーをコストの低いオンラインチャネルへ誘導し、経営効率を上げることが狙いの一つです。

 * 人手不足と業務効率化:

   ドコモショップは多くのユーザーで賑わっていますが、その分、スタッフの業務負担も大きくなりがちです。複雑な手続きや説明に時間がかかり、待ち時間も発生しやすいのが現状です。オンラインへの移行を促すことで、店頭スタッフの業務を簡素化し、より専門的なサポートが必要なユーザーに手厚い対応ができるようになる、という狙いも考えられます。

 * 「店頭は特別なサービス」という価値付け:

   オンラインで無料でできる手続きが増えることで、店頭での手続きは「特別なサービス」としての価値を持つようになります。例えば、「スマホの操作方法がどうしてもわからない」「機種変更と同時に、詳しい説明を聞きたい」といった、対面ならではのニーズを持つユーザーが、手数料を払ってでも店頭を利用する、という流れを創り出そうとしているのかもしれません。

【深掘り②】ユーザーにとってのメリット・デメリットは？

この改定、私たちユーザーにとってはどうなのでしょうか？

＜デメリット＞

 * 店頭での手続きが「高く」なる:

   これはもう、そのままですね。店頭で機種変更をすると、以前より多くの手数料がかかることになります。

＜メリット＞

 * オンライン手続きが「当たり前」になる:

   手数料という「明確な動機」ができたことで、多くの人がオンライン手続きを試してみるきっかけになります。一度やってみると、意外と簡単で便利だと感じるかもしれません。

 * 待ち時間が減る可能性がある:

   オンラインへの移行が進めば、店頭の混雑が緩和され、待ち時間が短くなる可能性があります。本当に店頭で相談したいことがある人にとっては、かえってスムーズな対応を受けられるようになるかもしれません。

まとめ：ドコモが目指す「新しい顧客体験」

今回の事務手数料改定は、単なる値上げではなく、ドコモが目指す「新しい顧客体験」への大きな一歩だと僕は考えています。

「簡単な手続きは自分でオンラインで済ませて、本当に困った時だけプロに相談する」という、スマートなスマホ利用スタイルが、これからの主流になっていくのではないでしょうか。

皆さんもぜひ、オンライン手続きを試してみてはいかがでしょうか？