顧客が本当に必要だったもの

投稿者 すぐる 日付:

たまたまTwitterを見ていたらこんなのを見かけたので書いています。
docomoショップで事前予約制が始まるようです。


筆者の知る限りでは、こちらのお店に限らず多数の店舗で既に導入されているようです。
以前からも来店予約制度があり、ネットや電話にて予約を取り来店しスムーズに応対出来るようになっていました。
今回、この制度が変わる事でどう変化するのか？という予想と率直な感想を書いてみたいと思います。

１：予約しないと手続きしてくれないのでは？
あり得ると思います。
・近くにたまたま携帯ショップがあったから寄ってプランの見直しとかしてみよ～→来店予約がないので受付出来ません。後日の予約対応になります。
・操作が分からないから聞きに行こう～→来店予約が（以下略
・携帯が壊れた！修理に出さないと！！→来店（以下略

上２つは百歩譲って仕方ないかとして...、もし携帯を修理する時に上記のように言われるとたまったもんではないですね。
全てを来店予約で固めてしまうと、もはやドコモショップが気軽に立ち寄る事が出来ない場所になってしまうかもしれません...。


２：クレームが増えそう。
予約なしで来店した顧客からのクレームは勿論ありそうですが...
時間で予約を取ると言うことは始まりの時間を決めるわけで、終わりも決まっているはず。終わりが決まっているという事はそれまでに手続きを終わらせないといけないわけですね。終わりが伸びて応対中の顧客は何も思わなくても、受付スタッフであったり次の始まりを待ってる顧客は「ちゃんと時間通りに来たのに...」という新たなクレームも発生しかねないなと思います。


３：絶対にフリーで動けるスタッフもいるでしょうね...。
例えば、お店にとってありがたい商材を購入したいという顧客（以降、上顧客とします）が目の前にいて、みすみすと「来店予約が～（略」とかは言わないと思います。てか上が言わせないのではないかな？すぐに上顧客に対してスタッフを割り当てて手続きをしていくんだろうな～。ってか、自分が上ならそうするよな～とは思いました。私の本業は平のしがない会社員ですが、もし上だったら...とか妄想すると絶対そうします。顧客はマニュアル通り来店予約対応、上顧客は予約関係なく即案内。ドコモショップも「販売」代理店やから、販売はしたいでしょう。


４：顧客が本当に必要だったものって何なんだろう...
ここで今回のタイトルに戻ってきます。
上記ドコモショップのツイート画像では
「いままではお店の都合に合わせたご対応でした」
「お客様のご都合に合わせてご予約の時間に案内いたします」とあります。
私はこれが逆にしか思えず
「これまでは待ち時間は長いながらも顧客の都合に合わせて頑張って応対してきましたが、これからはお店の都合に合わせて来店してもらいます。ただ上顧客はその限りではないよ」


さすがにここまで極端な事をしてしまうと既存顧客の満足度はダダ下がり間違いなしなので無いとは思いますが、もはやドコモショップは気軽に行く場所では無いんでしょう...。
分からない事があったらいつでもご相談下さい言うてたのは何やったんや...。

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